项目规划Anna Halstead读取时间分钟内
在IT支持域中,服务台常不得不准备为新工具、应用、技术或产品提供支持,并推广到终端用户中。虽然这些类型项目通常是小非复杂项目,但所有服务台项目都需要适当的规划并需要遵循项目框架,以便保持客户满意度并确保支持环境的任何变化不对服务台提供的服务产生消极影响。归根结底,服务台日复一日运营的关键目标之一是通过持续提供预期服务确保客户满意度向新技术、工具、应用或产品提供支持时,客户对服务不满意时,这可能面临风险。
是什么类型项目?举例说,项目可以是推出全公司新业务应用程序、迁移终端用户到不同的邮件客户端或推出现有应用或技术更新版万一情况如此,建立服务台支持有可能是一个大跨部门项目的一部分问题往往从项目管理员不完全了解服务台将发挥的作用或假设不需要规划开始处理。服务台备战备战可忽略, 令服务台员工和客户都极为沮丧!helpdesk项目管理员努力确保广大IT组织知道呼叫中心的工作和它提供终端用户支持的一般作用
从头问问题
做为服务台项目管理人,你需要信息才能评估项目范围以及项目对服务台员工及其终端用户的影响以下是一些建议,
- 谁是利害相关方
- 何时需要新支持
- 期望支持范围是什么
- 有已知风险吗?
- 具体帮助平台目标是什么
- 执行需要多少准备时间?
万一这是更广泛的跨部门项目的一部分,确保项目总管理员了解这些时间并达成一致
和多项目一样,帮助桌面项目成功的关键是规划如果该阶段仓促启动,关键任务可能被遗漏,项目更有可能失效同往常一样,详实项目计划是确保服务台环境项目成功的关键工具
启动项目规划时,所有支持需求都必须完全理解可包括以下专题,扩展最初收集的信息
- 用户基础 :程序有多少用户地点在哪里需要哪种语言需要支持时数
- 支持范围 :期望什么基本故障解析、深度支持或简单抓取和调度哪些范围超出支持范围由谁处理查询训练以上问题将同时适用于迁移周期支持和持续支持
- 电话调用 :新建支持需要修改菜单吗?新选项或新数需要吗?
- 支持媒体客户需要通过电话、聊天工具、邮件或混合方式提供支持吗?
- 卷数 :期望逐月调用量是多少需要增加工作人员吗? 这将如何影响启动支持所需的时间?
- 代理训练 :由谁提供,需要多长时间由谁提供代理知识文档?需要培训多少代理
所有信息都应予以计算并用于项目计划创建项目计划时,你不妨考虑:
- 团队搭建清楚哪些服务台成员将参与项目并确保计划到位,以随时通知他们并允许他们提供反馈
- 任务列表、活动微信.
- 临界路径和调度
- 预算问题记住,如果需要新服务台员工,可能需要手机设备或个人电脑等项目
- 质量度量和流程改善与行动计划长相
- 通信包括何时与项目团队举行会议或向利害相关方提供通信
- 风险和问题日志确保对已经查明的任何风险或问题实施缓解
确定关键路径后立即分享所有利害相关者需要知道何时可以期望支持到位,以便每个人都期望帮助台能做什么和什么时候现实化
剩下的现在要做的就是审查并最后确定计划,获得批准并举行开机会议以进入执行阶段有了良好的规划后,你可以确信你给自己最大机会确保剩余项目顺利运行
Anna Halstead是PMP认证项目管理人,曾在IT服务行业工作多年
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