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变革型领导的三个特征

——布鲁斯·特金

蓝色领导指南针

我与许多公司合作,目标是成为以客户为中心的组织。这些努力从来都不容易,而且总是需要多年的旅程。为了让一个组织在这段时间内维持变革议程,高级管理团队需要积极地领导这项工作。这对这些领导人意味着什么?

在我的工作中,我观察到最有效率的领导者表现出三个关键特征:

1.“为什么”交流

让人们真正接受改变的唯一方法就是让他们明白为什么会发生改变。大多数高管往往沟通不足。当他们进行沟通时,他们通常会关注公司将要做什么以及如何完成。以下是高管们改善沟通的一些方法:

  • 制定一个清晰的“为什么”公司正在经历变化的脚本
  • 制定一个清晰的脚本,说明“为什么”改变从长远来看对你的组织和员工是有好处的
  • 确保您的直接报告完全理解为什么要进行更改,并有自己的脚本
  • 确保你在交流中经常讨论“为什么”

2.模型所需的行为

Temkin集团关于客户体验的第六定律很简单:“你无法伪装。”And we can all learn from New Jersey mayor Corey Booker's mom, who once told the mayor:你做的事声音这么大,我听不见你在说什么。你的组织可以通过观察你的行为来判断什么是真正重要的。如果人们看到你没有改变,那么他们也不会改变。这里有一些方法,你可以建模新的以客户为中心的行为:

  • 寻找使用客户反馈的新方法;考虑定期呼叫客户
  • 想办法将客户数据的声音/见解融入到你的决策中
  • 开始问一些以客户为中心的问题,比如:谁是目标受众,这将如何帮助他们?
  • 把这个改变作为你会议日程上的首要事项;甚至高于正常的操作项目
  • 根据它向组织发出的关于你对变革的支持的信号,选择你参加的会议或做出的决定

3.加强变化

组织机构很容易回到他们的常规、“舒适”的日常生活。所以你需要确保你不断地强化改变的行为。这里有一些你可以做的事情:

  • 让你的直接下属对他们组织的变化负责
  • 将“领导和支持变革”作为衡量直接下属的关键目标
  • 公开承认并号召组织中与公司发展方向一致的人
  • 不要提拔公司里的任何人,即使是表现出色的人,如果他们不积极支持变革的话
  • 在招聘和新员工入职过程中嵌入新方向
  • 问问你公司里的人,你可以做些什么来更有效地支持变革
  • 每个季度都要制定个人目标,说明你将如何强化这种改变

底线:变革需要强有力的、坚定的领导。


Bruce Temkin是客户体验变革者和管理合作伙伴Temkin集团。人们普遍认为,他是企业如何根据客户体验建立差异化的领先专家。他曾与数百家大型组织合作,研究维持优质客户关系所需的战略、运营流程、组织结构、领导力和文化。Bruce与执行团队一起定义正确的策略并制定加速客户体验改进的计划。布鲁斯是这个流行博客的作者客户体验很重要在这里,他定期发布关于客户体验、品牌、领导力和员工敬业度等主题的见解。


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